Service Manager

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Fecha: 31 mar. 2025

Ubicación: GT

Empresa: Kio Networks

Escolaridad y área de formación:

Licenciatura en Sistemas computacionales/Tecnologías de la Información/Informática o Electrónica

Inglés:

Medio: Traduce al español

Campo de experiencia:

Gestión de servicio, Gestión de riesgos, Manejo de Crisis, Comunicación Efectiva y Ejecutiva,Toma de decisión,Gestion de Modelo de Gobierno.

Nivel de experiencia:

Más de 8 años

Campo de especialización:

Sistemas de información

Certificaciones:

ITIL v3 Foundation

Ficha Técnica (Habilidades):

MISIÓN Y PRINCIPALES FUNCIONES DEL PUESTO

MISIÓN:
Gestión de los recursos de Managed Service asegurando la satisfacción de los clientes según las condiciones y SLA's pactados. Coordina áreas tecnológicas y da seguimiento a las solicitudes, gestiona reclamaciones, incidencias y establece mecanismos de comunicación.

% de Tiempo	¿Qué Hace? ¿Cómo lo hace? ¿Para qué lo hace?	Metricas del Puesto	Indicadores de Desempeño
20%	Reducir en un 10% el total de incidentes.	No. de incidentes	Reducción anual del 10% de incidentes Semestral
25%	Apoyo en la gestión de incidentes o solicitudes. Número de ocasiones en las que el Service Manager incide en una falla de comunicación. Asegurar que se cumplan los SLA's de resolución de incidentes y de disponibilidad establecidos. Número de CQR's en los que el Service Manager no llevó a cabo la gestión adecuada para su ejecución Número de RCA's que no fueron entregados correctamente en tiempo.	No. de escalaciones No. De Eventos de Comunicación Incident Management SLA Disponibilidad SLA CRQs SLA RCAs	Igual o mayor a dos escalaciones Semestral Igual o Menor a 1 falla Semestral 100 % Cumplimiento dentro del SLA de resolución Mensual 100 % Cumplimiento del SLA Mensual Igual o Menor 1 CRQ mal gestionado Mensual Igual o Menor a 1 RCA No entregado o entregado en mas de 48 horas Por Evento

Funciones 2

% de Tiempo	¿Qué Hace? ¿Cómo lo hace? ¿Para qué lo hace?	Metricas del Puesto	Indicadores de Desempeño
25%	Coordinar y ejecutar sesión de planeación de la cuenta con las áreas internas de KIO involucradas Ejecutar y regular las sesiones de revisión de cuenta con cliente, documentar en minutas y dar seguimiento a pendientes Ejecutar y regular las sesiones de revisión de cuenta con las áreas internas de KIO involucradas así como asegurar y dar seguimiento a pendientes y documentar en minutas y resolver situaciones operacionales	Account Plan Minuta de Revisión de Cuenta con Cliente Minuta de Revisión de Cuenta con equipo Interno	Igual o Mayor a 1 Sesión anual Igual o Mayor a 1 sesión formal por Mes Igual o Mayor a 1 sesión formal por Mes
15%	Solución a las inconformidades del Cliente a través del Ticket Detractor asignado, incluyendo esto el Close de Loop con el Cliente Casos en los que el cliente accede a dar un testimonio de la calidad del servicio de KIO.	NPS No. De Referencias	Igual o Mayor a 9 ( escala 1 al 10 ) Semestral Igual o Mayor a 1 Referencia Anual
15%	Número de contratos cancelados / Servicios por razones operativas Número de oportunidades de negocio que, gracias al Service Manager, son detectadas.	No. de Renovaciones de Contratos en Tiempo Numero de Ops	Igual o menor a 1 Anual Mayor o Igual a 1 oportunidad Semestral

¿Requiere viajar?

Se requiere viajar

Horario:

Horario de Oficina

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