Agente Service Delivery Sr

Postulate »

Fecha: 25 sep. 2025

Ubicación: NLE, MX

Empresa: Kio Networks

Escolaridad y área de formación:

Licenciatura en Electrónica o Ingeniería Industrial y de Sistemas

Inglés:

Avanzado: Traduce al inglés

Campo de experiencia:

Manejo y adminsitración de proyectos de TI, manejo de conflictos,  conocimientos técnicos  de infraestructura y telecomunicacione básicos, toma de decisiones

Nivel de experiencia:

Más de 8 años

Campo de especialización:

Ciclo completo de proyectos en  TI, metodologías, mejores practicas, control , entrega y cierre de requeriemintos, comunicación y servicio orientado al cliente.

CERTIFICACIONES: Deseable, Itil (Fudation), SCRUM Basics

Certificaciones:

ITIL v3 Foundation
PM - IT Security Project Management
Scrum Master Certified (SMC™)

Ficha Técnica (Habilidades):

MISIÓN Y PRINCIPALES FUNCIONES DEL PUESTO

MISIÓN:

El Agente de Service Delivery (SD), es la figura responsable de establecer o redefinir los procesos de entrega de servicio, eliminando cuellos de botella, asumiendo responsabilidades estratégicas y tácticas, facilitando el flujo operativo cotidiano y, en caso de ser necesario, disparar el escalamiento cuando surjan incidentes relevantes. Contribuye directamente en la mejora de la calidad de los servicios entregados al cliente y es la figura que gestiona los riesgos potenciales a dichos servicios.

Para ello, es necesario que entienda los requerimientos del cliente, los entregue al equipo operativo y dé seguimiento hasta su aplicación y liberación. Es responsable de verificar el correcto funcionamiento de los servicios del cliente, así como de entregar los reportes de desempeño. Es pieza clave para la mejora continua de los servicios.

% de Tiempo

Funciones

 Metricas del Puesto Indicadores de Desempeño  

10%

 Analiza el contrato de cada uno de sus clientes asignados, evaluando los servicios provistos manteniendo una estrecha comunicación con el cliente con el objetivo de supervisar el cumplimiento de las espectativas dentro del marco del contrato.para poder obtener información de alcance de los servicios, SLA, inicio y fin  de contrato. Manteniendo comunicación cercana con clientes, mostrando iniciativas de mejora continua sobre los servicios.  100% cuando se documente con los requirimientos necesarios.  

20%

 Define y ejecuta planes de mejora contínua enfocada a buscar la eficiencia de los procesos operativos.
Establece y dirige las actividades necesarias por medio de la coordinación administrativa y operativa para el cumplimiento de los niveles de servicio y compromisos documentales.		 Cumplir con el SLA del proceso de entrega al cliente. 100% de los entregables para al menos uno de los clientes.
 
20% Administra, da seguimiento y asegura el cumplimiento de los requerimientos que realicen los clientes de los servicios solicitados. Cumplir con el SLA del proceso de entrega al cliente. Se obtiene una evaluación arriba del 100% si durante el periodo se realizan mejoras documentadas y puestas en marcha que impacten positivamente en el proceso de entregables para al menos uno de los clientes asignados.  

Funciones 2

20% Gestiona al personal que se asigne para la atención de los servicios, así también es el punto de contacto principal con el cliente para proporcionar la información comercial y operativa de los servicios, etableciendo un flujo de comunicación y  trabajo en equipo con los responsables de operación para sincronizar la atención y solución de los incidentes de alto impacto. Solución de los incidentes de alto impacto. Disminución de incidentes al mes.   

20%

 Coordina actividades en conjunto con las áreas de Operaciones para atender incidentes de alto impacto con el objetivo de disminuir la afectación y en conjunto define acciones de mejora operativa, así como dar seguimiento a las mismas hasta su cierre. Este proceso acaba hasta la entrega del RCA a cliente, mismo que se identifica por encontrar la causa raiz de un incidente y documentarla. Sincronización la atención y solución de los incidentes de alto impacto. Cumplir con 100 % del análisis y la documentación a través del formato establecido (RCA)
 
10% Evaluar las necesidades del cliente para identificar oportunidades de venta y colaborar con el área de comercial para apoyar el crecimiento en las cuentas. Asi como coordinar las actividades de cobranza con lo clientes que tienen cuentas por pagar Revisión de la propuesta de renovación, identificación de riesgos. Cumplir con el 100 % del análisis y la documentación a través del formato establecido (RCA).   

¿Requiere viajar?

Se requiere viajar

Horario:

Horario de Oficina

KIO CUMPLE CON LA POLÍTICA DE NO DISCRIMINACIÓN, otorgando igualdad de trato, oportunidades y condiciones sin importar el género, preferencia sexual, color, condición física, origen ni religión. Además, en KIO no solicitamos certificados médicos como parte de nuestros procesos de selección y contratación, y nunca pedimos dinero en ninguna de las etapas del proceso. Se prohíbe la solicitud de certificados médicos de no embarazo y virus de inmunodeficiencia humana (VIH) como requisitos para el ingreso, permanencia o ascenso en el empleo.