Ingeniero Service Desk Avanzado

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Fecha: 6 ene. 2025

Ubicación: CMX, MX

Empresa: Kio Networks

Escolaridad y área de formación:

Licenciatura en Sistemas computacionales/Tecnologías de la Información/Informática

Inglés:

Medio: Traduce al español

Campo de experiencia:

Atención, seguimiento y resolución de peticiones e incidentes de TI

Nivel de experiencia:

1 a 2 años

Campo de especialización:

Atención al cliente, sentido de urgencia, conocimientos de tecnología y de la operación de la mesa de servicio

Certificación Deseable en SDI- Service Desk Analyst

Certificaciones:

ITIL v3 Foundation

HDI Desktop Support Technician

HDI Support Center Analyst

HDI Support Center Team Lead

Ficha Técnica (Habilidades):

Redhat 7.3

Windows 2000 Server

Windows 2003 Server

Windows 2008 Server

Windows 2012 Server

LAN (especificar)

ITIL

MISIÓN Y PRINCIPALES FUNCIONES DEL PUESTO

MISIÓN:

Ejecutar las actividades de soporte técnico inicial, definidas para lograr el performance adecuado, la disponibilidad y la entrega del servicio a soluciones de los clientes, asegurando la ejecución de controles definidos para el buen funcionamiento de dichas soluciones.

% de Tiempo	¿Qué Hace? ¿Cómo lo hace? ¿Para qué lo hace?	Metricas del Puesto	Indicadores de Desempeño
15%	Registrar, asignar, notificar y solucionar los Ticket´s sobre solicitudes de peticiones e incidentes para cumplir con la atencion y niveles servicios contratados con KIO	Cantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets	% de TCKs registrados % de SLAs de Resolución Calidad Documental
15%	Gestionar Eventos (Alarmas) registrar, validar y dar seguimiento para la atención de eventos de monitoreo, actividades basicas en la gestión de eventos de monitoreo.	Cantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets	% de TCKs registrados % de SLAs de Resolución Calidad Documental
15%	Ejecutar actividades y procesos propios del negocio de acuerdo a procedimientos específicos del cliente	Cantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets	% de TCKs registrados % de SLAs de Resolución Calidad Documental
10%	Analizar, atender y solucionar en First Call/Lavel Resolution los diferentes requerimientos de los clientes asegurando el cumplimiento de los service level agreement contratados con KIO.	Calidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets.	% de TCKs registrados % de SLAs de Resolucion Calidad Documental

Funciones 2

5%	Gestionar, repartir y administrar herramientas CORE	disponibilidad de las herramientas CORE	% de disponibilidad de la herramienta.
10%	Dominar, cumplir y capacitar en los Procesos y procedimientos del turno, así como coordinar la cronología en el restablecimiento o atencion de INCs	Actividades de control	% de SLAs de Resolucion Eficacia en atencion
10%	Soporte a la Operación en procesos batch • Atracción de Procesos • Elaboración/Actualización de Procedimientos • Ejecución del Procedimientos • Capacitación al resto del Team	Actividades de control	Controles de actividades Eficacia en atencion
5%	Co-responsable en el OnBoarding program de la operación de la mesa de servicio	Actividades de control	Controles de actividades Eficacia en atención

5%	Input para la gestión de reportes y metricas que garantizan el cumplimiento sobre el capacity y Service Desk	Lista de entregables, fecha de entrega de información	Entregables en tiempo
10%	Cumplir con los lineamientos que rige el Sistema de Gestión de la organización	Métricas de los Procesos	KPI´s de cada Proceso .

Autonomía 2
Influencia 2
Complejidad 2
Habilidades Empresariales 2
Conocimiento 2
Analítica 5
Análisis de la Experiencia del Usuario 5
Gestión de la Disponibilidad 5
Soporte Técnico para Aplicaciones 4
Gestión de Incidentes 4
Recursos 5
Soporte de Servicio al Cliente 4

¿Requiere viajar?

No se requiere viajar

Horario:

Rolar Turno

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